Já faz certo tempo que a principal diretriz de marketing das empresas passou a ser investir na experiência do cliente. Quando nos perguntamos sobre como explorar as tendências digitais para alavancar os resultados de sua loja virtual, estamos, efetivamente, convidando você a pensar em como essas ferramentas podem ser úteis para melhorar essa experiência.

O foco na experiência do cliente como principal aspecto de marketing e, consequentemente, de sucesso nas vendas e lucratividade do negócio é produto de uma combinação de fatores, que inclui:

– evolução da visão organizacional no sentido de colocar as pessoas no centro das decisões;

– dificuldade das empresas em diferenciarem-se pela qualidade dos produtos;

– perda de influência da publicidade tradicional;

– ambiente de negócios altamente competitivo, onde a marca é grande diferencial competitivo e compete por um lugar no coração dos consumidores;

– informação tomando espaço da persuasão como influenciador do consumidor no processo de compra;

– mudança de comportamento do consumidor a partir do crescimento do e-commerce e da massificação das táticas promocionais de marketing digital.

Entendemos como experiência do cliente o conjunto de interações que o mesmo tem com a empresa, sua marca e seus produtos. 

Isso significa dizer que a experiência do cliente é construída a partir da forma como a empresa comunica sua marca e seus produtos, dos valores transmitidos nessa comunicação, da qualidade do produto entregue, da transparência, da forma como a empresa se relaciona com questões de interesse social, da clareza nas informações e do grau de empatia, objetividade e eficiência percebido no processo de atendimento.

Como se beneficiar das tendências digitais

A questão a ser respondida é como a seu ecommerce pode explorar as tendências digitais para melhorar continuamente a experiência do cliente.

É um ótimo exemplo de experiência digital, como geradora de conveniência, o aparecimento dos aplicativos que permitem que, usando um dispositivo móvel, você possa acessar dezenas de ofertas de refeições, em diferentes estabelecimentos, fazer sua escolha, fazer o pedido, efetuar o pagamento com o cartão e receber a refeição no local estipulado, sem precisar falar com um atendente e podendo realizar toda essa operação de qualquer lugar e a qualquer hora.

O exemplo acima é uma forma de gerar um insight que abra sua mente para o que estamos falando quando colocamos a experiência do cliente como centro das estratégias de negócios. O que você precisa é pensar passo a passo nessa experiência, identificar as possibilidades de inovar ou melhorar e buscar no mercado a tecnologia que viabilize esse passo à frente.

É preciso, porém, que saibamos identificar a abrangência desse processo, que se inicia na descoberta e não terminar na compra. Na verdade, ele não termina nunca, porque o que queremos enquanto varejistas é que a relação seja eterna.

A força da personalização no sucesso das vendas e na formação de clientes fiéis

Falando em explorar tendências digitais e relacionamentos para sempre, pelo menos enquanto dure, é preciso que falemos numa combinação formidável de ferramentas, que nos leve a alcançar a sonhada “personalização” do atendimento.

Torna-se evidente que a disponibilidade de canais, informações e influenciadores cada vez mais leva as pessoas a se tornarem únicas em seus comportamentos de compra. Enquanto consumidores, essas pessoas têm o poder da escolha em todo processo, desde a escolha de a quem ouvir até de que produto e em qual loja comprar.

É tarefa das empresas buscar espelhar esse novo perfil de consumidor, fazendo-o perceber que é tratado como uma pessoa única. Para que isso aconteça, o caminho é recorrer a um conjunto de ferramentas capazes de identificar traços de comportamento de consumo, personalizar ofertas e entregar mensagens promocionais exclusivas.

Estamos falando, efetivamente, da combinação de ferramentas como o Big Data, CRM, Analytics e as ferramentas de automação de marketing.

Enquanto as primeiras permitem identificar comportamentos e tendências desse consumidor, as ferramentas de automação, integradas a elas, permitem que a empresa programe interações personalizadas com os clientes, seja quanto às ofertas, seja quanto ao estilo da comunicação.

Recorrendo a um exemplo prático, estamos falando, por exemplo, daquele recurso que permite que sua loja virtual sugira automaticamente artigos que se relacionam aos seus hábitos de consumo. Outro exemplo é o retargeting, aquele recurso que permite que o seu anúncio siga aquele cliente que abandonou o carrinho, recurso do qual você pode se utilizar para gerar um novo estímulo à compra, como oferecer um cupom desconto específico para aquele produto.

Ao mesmo tempo, as ferramentas de automação de marketing permitem que você segmente sua base de clientes e envie conteúdos de acordo com o seu perfil, fazendo, assim, com que o cliente continue se relacionando com a sua marca.

Chegando ao ambiente de negócios e consumo omnichannel

Há um estudo do Harvard Business Review que mostrou que 73% dos consumidores são multicanais na hora de fazer suas compras na internet. Essa é uma tendência irreversível, porque, como já afirmamos, o poder está nas mãos do consumidor e isso só tende a aumentar.

Você pode já ter ouvido falar em clientes que pesquisam produtos online, decidem experimentá-los na loja física e, após comparar o preço com o da loja virtual, resolvem comprar o produto online. Talvez você seja uma dessas pessoas.

O que essa situação já tão típica e corriqueira revela é, em primeiro lugar, o rompimento da barreira entre o físico e o virtual, mas perceber o omnichannel apenas por essa ótica vai proporcionar uma visão limitada desse novo ambiente de negócios e consumo.

A verdade é que os canais utilizados pelos clientes vão muito além do canal de venda, seja ele virtual ou físico. As pessoas estão nas redes sociais pesquisando diversos produtos diferentes a partir de uma necessidade específica.

Essas pessoas entram em blogs, procuram saber o que pensam os influenciadores digitais, buscam informações sobre a marca nas redes sociais e querem saber se o seu ecommerce está entre as campeãs de reclamações.

Sendo assim, para realmente ser omnichannel, você precisa estar presente em todas as frentes. A ideia é mais ou menos não deixar que os outros falem por você, é propor o relacionamento antes mesmo da compra. Razão pela qual o marketing de conteúdo, o SEO e a presença nas redes sociais continuarão por muito tempo sendo tendências no ambiente digital.

Aliás, ainda falando em ser omnichannel, é preciso ter atenção especial com a experiência do cliente que acessa sua loja e seus canais por meio dos dispositivos móveis. A experiência móbile deve ter a mesma qualidade entregue pelo desktop.

A razão para isso?

É que em 2019 mais da metade das compras feitas pela internet será por meio de dispositivos móveis.

Está respondido?

O que dizer da inteligência artificial?

Podemos dizer que a inteligência artificial ainda é um recurso em fase introdutória no ambiente do e-commerce, mas já é possível identificar ferramentas capazes de dar suporte à operação de sua loja virtual.

O que está em evidência são os chatbots. O chatbot é uma inteligência artificial, que imita o cérebro humano no processo de aprendizado, processamento de informações e respostas.

São aqueles chats que oferecem respostas automáticas. Esse recurso não é aleatório. Na verdade, as perguntas e respostas vão sendo geradas a partir das interações dos usuários.

Falando em atendimento virtual, você sabia que agora é possível contratar um atendente virtual, que pode atender aos seus clientes de qualquer lugar do mundo, esclarecendo dúvidas, bastando para isso uma conexão?

Fique atento à oferta de serviços por demanda. É uma forma de você customizar suas demandas e poder ter múltiplos serviços a um custo justo, de consultoria de negócios ao vendedor virtual.

Resumindo

O que devemos reafirmar é que o ecommerce deve explorar as tendências digitais para qualificar a experiência do consumidor.

Mais que isso, a estratégia a ser adotada é buscar compreender o comportamento desse consumidor e estar presente em cada etapa do processo de compra.

Integrar seus canais e uniformizar as informações será, muito em breve, um procedimento padrão nas empresas e não mais um diferencial competitivo. O diferencial será como você explora essas ferramentas, e isso estará diretamente relacionado com o quanto você reconhece a importância de conhecer seus clientes e gerar valor para eles.

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