PÓS-VENDA: SUA IMPORTÂNCIA E COMO FAZER DAR CERTO

Pós-venda sua importância e como fazer dar certo

Pós-venda, em uma visão simples, é o atendimento após a compra de um produto ou de um serviço. 

A partir da entrega de uma mercadoria para o consumidor, vem um dos grandes desafios que é a fidelização do cliente para que ele volte a comprar no futuro na sua loja novamente.

Em uma pesquisa realizada pela Econsultancy, uma empresa especializada em coleta e análise de dados, um cliente que já comprou anteriormente em uma loja, tem 50% de chances de provar novos produtos daquela mesma loja e tende a gastar até 31% do que novos possíveis visitantes.

 
Com este último dado, só reitera a importância do pós-venda.

COMO FUNCIONA O PÓS-VENDA NO E-COMMERCE

Pode ser realizado de duas maneiras o pós-venda dentro da sua loja virtual:

pós-venda ativo – Geralmente ocorre quando o vendedor contata o consumidor após a concretização da venda, seja fisicamente ou virtualmente.

Essa abordagem, além de ser estratégica, ajuda a criar um vínculo entre o consumidor e a marca, além de mostrar para o cliente que a sua empresa está sempre à disposição.

pós-venda receptivo – Aqui, quem toma a “iniciativa” é o próprio consumidor, quando estabelece algum contato, seja para fazer alguma sugestão, crítica, elogio ou até mesmo para tirar alguma dúvida a respeito do produto/serviço.

Um ponto importante para esta última interação, é a atenção que se deve dar para esta ocasião, a fim de demonstrar para o consumidor que a loja não está ali somente para vender um produto, e sim para proporcionar a ela uma experiência.

PÓS-VENDA NA PRÁTICA

Solução de problemas com agilidade – Esteja preparado para resolver problemas!

Processos, por mais que sejam otimizados e organizados, estão sujeitos a imprevistos e a falhas.

Por conta disso, o que pode diferenciar a percepção do seu cliente frente a este cenário, é no tempo e na dedicação que o problema será solucionado.

A partir do momento que é sinalizado um problema por parte do cliente, além de estarmos falando de um impacto na experiência do consumidor com a marca da sua loja, estamos colocando em prova a reputação da empresa.

Portanto, a partir do momento que este problema é solucionado em um tempo relativamente curto e com um bom atendimento, este impacto pode ser corrigido e a percepção do consumidor sob a sua marca pode agregar valor.

Sendo assim, demonstrando ser uma loja organizada na soluções de problemas e que se importa com a satisfação do cliente.

Seja um especialista – Quando falamos em ser um especialista, é saber falar de igual para igual com o seu consumidor e mostrar a ela que você entende tanto do seu negócio, quanto do nicho que está inserido.

Esteja pronto para compartilhar os melhores conteúdos, dicas e mostrar para o seu consumidor que você está atento às tendências de mercado.

Você pode unir duas estratégias: que tal um e-mail com notícias relevantes e uma newsletter com artigos relacionados aos seus interesses? Você será lembrado também de uma forma útil e consistente.

Estude o consumidor e antecipe os seus desejos – Escutar o cliente é o primeiro passo para o início de um bom relacionamento. Mas como podemos usufruir deste relacionamento no pós-venda?

São as informações obtidas na primeira etapa de venda que vão direcionar toda a construção desse relacionamento com o consumidor.

Conforme comentamos anteriormente, relacionar-se com o consumidor e atendê-lo de maneira diferenciada e personalizada, não só traz uma boa impressão, como o faz se sentir confortável para um dia retornar à consumir na sua loja.

Na prática, o pós-venda pode incluir a oferta de lançamentos e promoções específicas, direcionados de acordo com os perfis que foram mapeados lá no início da venda.

Antecipar necessidades é justamente um dos pontos que facilitam a experiência do cliente!

COLHENDO RESULTADOS

De acordo com o conceituado autor Philip Kotler “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual”.

A partir disso, elencamos alguns diferenciais que o pós-venda pode trazer para fortalecer a marca da sua loja virtual com o seu consumidor e mantê-lo o maior tempo como seu cliente.

Fidelização de clientes – Satisfazer a necessidade ou o desejo do nosso consumidor é a finalidade do nosso negócio quando colocamos nossos produtos/serviços à disposição.

Entretanto, surgirem descontentamentos durante o processo ou até mesmo no pós-venda é normal.

Por conta disso, após a entrega da mercadoria para o seu consumidor, comentamos no artigo torne a logística sua principal aliada e reiteramos aqui: busque sempre entender como foi a experiência do seu cliente durante o processo de compra, até o recebimento do seu produto.

Questione se durante algum processo houve alguma falha, se possui alguma sugestão ou até mesmo uma crítica.

Procure entender o que pode ser melhorado para que o cliente não se sinta somente “mais um cliente”, mas sim um integrante da sua casa, da sua família, do seu negócio.

Possibilidade de realizar outras vendas – É possível incentivar a venda de outros produtos do catálogo.

Afinal, é muito mais fácil e econômico fechar negócio contando com os compradores certos, ou seja, aqueles que já veem o site de compras com bons olhos e sabem que podem contar com seus serviços.

Para alavancar o seu negócio a partir disso, existem duas técnicas que podem ser aplicadas para potencializar ainda mais suas vendas

Cross-selling – Em outras palavras, “venda cruzada”. Nada mais é que oferecer ao seu consumidor outros itens compatíveis com o que ele pretende comprar na sua loja.

Upselling – Já o upselling atua quando o cliente insere o item no carrinho e, dependendo do desconto oferecido por um item superior, ele faz a troca. É uma auto-abordagem que aumenta a margem de lucro do negócio.

CONCLUSÃO:

O pós-venda deve sempre se fazer presente não só para se diferenciar da concorrência, mas também para se relacionar melhor com o seu público e entender como a sua loja pode contribuir no seu dia a dia.

Lembre-se:

  • Cumpra com o que prometeu
  • O cliente merece o melhor
  • Não passe o problema para frente
  • Se interesse e busque o melhor para o seu cliente
  • Antecipe-se e esteja sempre um passo à frente
  • A palavra final é sempre a do cliente. Ele sempre terá razão
  • Aprenda com o seu consumidor
  • Nunca esteja ocupado para o seu cliente
  • Nem sempre o cliente está errado
  •  Colaboradores também são clientes

FICOU COM ALGUMA DÚVIDA?

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