Personificação e Humanização do Cliente Virtual

O e-commerce criou um novo tipo de cliente. Nestes novos clientes não é possível verificar sua reação no momento da compra, não é possível criar uma negociação instantânea comolhar humano argumentos que visa aumentar a confiança, não é possível conhecer particularmente suas necessidades, não é possível criar uma relacionamento olho no olho, entre outras tantas limitações que esse novo canal facilita e dificulta ao mesmo tempo.

Por isso é tão importante, criar mecanismo que visem à personificação desse cliente perante a loja, porque dessa forma o grau de relacionamento será mais firme e consistente. Todas as pessoas gostam de atenção e principalmente se sentirem especiais.

Por estes dias ouvi uma história interessante sobre a humanização de um negócio virtual.

“Em 2007 uma cliente havia comprado um par de sapatos para sua mãe, porém durante o tempo normal de entrega da loja, infelizmente a mãe da cliente veio a falecer. Quando os sapatos chegaram para a cliente, que não estava interessada no produto, ligou para a loja para efetuar a devolução do item, quando questionada sobre o motivo, fragilizada ela comentou que sua mãe havia falecido e logo o sapato não teria mais utilidade, a atendente agendou um horário para efetuar a retirada do produto. No dia e hora marcada estava um entregador a sua porta carregando um lindo arranjo de lírios brancos com rosas e cravos, juntamente com um cartão de condolências. Nas próprias palavras da cliente, esse tinha sido o gesto mais gentil que já havia recebido e a comoveu demais. O lojista Zappos.com só não sabia que essa cliente era uma blogueira conhecida, que depois contou sua historia na internet e a loja ficou conhecida pelo seu gesto humano e solidário.”

Talvez esse tenha sido o melhor exemplo de como é possível de alguma forma fazer com que cliente virtual seja além disso. Existe outras inúmeras maneiras de humanizar o processo eletrônico de compra, seja através de uma ligação direita para o cliente, ou ainda, dar atenção especial ao um processo que não está ocorrendo a contento. O importante é fazer com que o cliente que está simplesmente na frente de um computador, sinta que sua confiança que foi depositada em uma loja virtual possa lhe oferecer sua melhor e maior experiência de compra.

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Quanto mais for possível criar canais físicos de relacionamento com os clientes, mais eles se sentiram parte importante. Toda loja física que se preocupa com seus clientes normalmente tem a forma mais básica de agradar sua clientela oferecendo o famoso “cafezinho”. Já que infelizmente não é possível oferecer isso em uma loja virtual no ato da compra, devemos talvez mandar junto aos pedidos de nossos clientes um sache de café expresso com nossos sinceros agradecimentos e pedidos de desculpa por não poder estar presente para prepara o café.

FONTE: http://ecommercenews.com.br/artigos/cases/personificacao-e-humanizacao-do-cliente-virtual

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