As palavras “devolução” e “reembolso” são muito temidas pelas lojas virtuais. Determinados segmentos enfrentam maiores e diferentes dificuldades, como, por exemplo, as lojas de móveis, que têm altos custos de logística e as de moda, com o maior índice de solicitações. Muitas empresas, inclusive, não conseguem lidar com estes custos e acabam fechando suas portas por isso. Se o seu e-commerce enfrenta esse tipo problema, confira nossas dicas.
1. Disponibilize informações úteis e relevantes
A primeira e mais importante etapa, é evitar que essas solicitações surjam. O ponto chave, aqui, é fornecer informações. Dependendo do tipo do seu produto, varia o tipo de informação que é necessário tornar mais visível e clara ao cliente.
Descrição do produto
Escreva descrições completas, apresentando todas as características do produto de forma clara e organizada. As tabelas funcionam muito bem para isso.
Na própria descrição, você pode adicionar fotos, exibindo o produto de ângulos diferentes, dando destaque a cada característica relevante.
Fotos com boa qualidade
Contratar uma empresa especializada em fotos para e-commerce ou ter um profissional dedicado a esta atividade, é um investimento indispensável. As fotos devem destacar as principais características do produto que está à venda. Há muitas lojas que exageram nos elementos presentes, muitas vezes ocultando detalhes importantes do item. As imagens devem ter alta resolução, mostrar o item de diferentes ângulos e podendo ser ampliadas com a ferramenta “zoom” – recurso que deve estar disponível em sua plataforma de e-commerce.
Tabelas de medidas
Indispensável em um e-commerce de vestuário e calçados, o guia de medidas deve exibir o tamanho (centímetros) correspondente a cada numeração. Exiba o link do guia de medidas próximo à seleção do tamanho na página do produto. Essa função também deve ser possibilitada através de sua plataforma de e-commerce.
Vídeos descritivos e “unboxing”
A produção profissional de um vídeo pode ser mais cara, mas também é possível fazê-lo de forma amadora. Dependendo de qual o produto em questão, pode ser interessante utilizá-lo, com o objetivo de apresentar a mercadoria; mostrando-o em diversos ângulos; sendo utilizado (um modelo vestindo o produto e se movendo, um smartphone sendo manuseado, um móvel sendo montado…). Fazer um “unboxing” do produto é uma forma interessante, simples e viável de executar a ideia.
Comentários de compradores
Permitir que seus clientes postem comentários e avaliações sobre os produtos adquiridos pode ajudar muito na decisão de próximos compradores. As opiniões de pessoas comuns são mais bem aceitas, já que é “gente como a gente”, e não um anúncio da própria empresa. Muitas vezes surgem informações pertinentes nesses comentários, como “aconselho adquirir um número maior do que o normal”, por exemplo. Essa função pode constar na sua plataforma de e-commerce, se não, você pode contratar empresas especializadas.
Checklist de vendas
Alguns dos motivos de solicitações de trocas se devem a erros de separação do pedido por parte da loja. Pode ter sido enviado um produto de cor ou tamanho diferente, ou um item do pedido esquecido de ser colocado na caixa, etc. A folha de checklist deve ser de uso obrigatório entre seus colaboradores responsáveis pela separação do pedido, chamando a atenção para todas as informações que devem ser conferidas. Confira se sua plataforma de e-commerce gera a folha de vendas automaticamente, o que agiliza as suas operações.
2. Entenda por quais motivos as devoluções ocorrem
Como diria Vanessa da Mata, “é só isso, não tem mais jeito, acabou, boa sorte”. Já era, você fez tudo bem direitinho, mas o cliente precisa devolver o produto. Calma aí!
Em primeiro lugar, lembre-se de que o consumidor também não gostaria de estar passando por essa situação. O processo é desgastante, pois agora ele precisa embalar a mercadoria, ir até uma agência de Correios, esperar pela sua análise para aí sim, aguardar novamente por um novo item ou, ainda mais demorado, pelo reembolso.
Quando o cliente solicitar a troca ou devolução de um item, preocupe-se em compreender quais os motivos.
- Há algum defeito?
- Ele se arrependeu da compra, se sim, por quê?
- Ele esperava que o item fosse diferente, porque viu alguma informação ou foto no site?
- Será que ele sabe como funciona o produto (montagem, instalação)?
- Que tipo de produto ele busca?
- Não encontraria outro item similar na loja e poderia trocar em vez de devolver?
Todas essas observações devem ser registradas pelo atendente, e servirão para a empresa analisar mudanças que podem ser feitas para evitar futuras ocorrências. De repente, você percebe que alguma característica não foi citada na descrição ou não bem esclarecida; identificar a oportunidade de fazer um vídeo que oriente o cliente sobre como utilizar o produto; concluir que devia haver mais fotos do item, etc.
3. Aprenda a transformar as devoluções em trocas
É melhor o cliente trocar um item, do que simplesmente devolvê-lo, certo? Então adote estratégias que seduzam o cliente a optar pela troca.
Implemente uma “Central de Trocas” no site
Possibilitar que o cliente faça a solicitação de troca através do seu site, é uma solução muito inteligente, e que ainda entrega uma ótima experiência para o usuário. Para implementá-la em sua loja, verifique se sua plataforma de e-commerce possui a função. Aqui na Moovin, funciona assim: o usuário pode acessar a “Central de Trocas” através de seu cadastro no e-commerce. Ao realizar o login, os seus pedidos disponíveis para troca são exibidos, permitindo a seleção de qual deles, bem como os respectivos itens, deseja realizar a troca. A seguir, o cliente precisa informar o motivo (podem ser cadastrados os motivos mais recorrentes na plataforma para seleção) e, se necessário, anexar uma foto (para comprovar defeitos visíveis, envio de cor errada, etc.).
Assim, as solicitações de troca podem ser feitas de maneira fácil e rápida. Já para efetuar devoluções, o cliente precisa entrar em contato por telefone. Dessa maneira, se torna já muito mais interessante para o cliente solicitar a troca ao invés da devolução, justamente por ser muito mais prático.
Ofereça outras soluções para o cliente
Tornar necessário o contato telefônico para solicitar a devolução, dá a oportunidade da loja conversar com o cliente, compreender o motivo da devolução e perguntar se ele não tem interesse em receber um vale-troca ou, se houver, apresentar outra solução. Para isso, é necessário que a equipe de atendimento esteja treinada para propor alternativas, com todo cuidado para não ser importuno e aborrecer o cliente.
Para alguns segmentos, no entanto, as trocas também representam altos custos de logística, resultando em prejuízo para a empresa. Nesses casos, realmente o sistema de troca online pode não ser apropriado, sendo mais indicado que o cliente entre em contato para fazer a solicitação. Assim, novamente, podem ser apresentadas outras alternativas ao cliente, como, por exemplo, propor que ele permaneça com o produto e receba um bônus para uma futura compra na loja.
Caso o cliente recuse a sua oferta, não insista, e nem tente vir com um monte de outras propostas (tipo quando a gente tenta cancelar a NET ou mudar de operadora de celular). Isso só irá irritá-lo. O objetivo não é dificultar e tornar o processo ainda mais desgastante para o cliente, por isso, siga com o cancelamento sem impor mais obstáculos.
Conclusão
Antes de tudo, o seu principal objetivo deve ser fornecer o máximo de informações sobre seus produtos, de forma clara e visível. É importante analisar constantemente os seus índices de trocas e devoluções e compreender quais os principais motivos, para poder revisar suas ações e poder investir em melhorias. Preocupe-se em prestar um bom atendimento, pois apesar de que desta vez a venda não tenha dado certo, o cliente se lembrará da experiência como um todo, e ele de repente volte por isso.
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