Entenda a Lei do Ecommerce e mantenha sua Loja Virtual regularizada

Conheça a Lei do Ecommerce

As primeiras lojas virtuais, no Brasil e no mundo, surgiram na segunda metade da década de 1990, quando as conexões de internet eram lentas e ainda não possibilitavam o compartilhamento de imagens e vídeos, que hoje tanto facilitam as escolhas dos clientes online. A necessidade de regulamentação específica começou a surgir e, em 2013, entrou em vigor o Decreto 7.962.

Nos acompanhe e entenda quais os critérios necessários para que a sua loja virtual atue dentro da lei.

De modo geral, o Ecommerce é regido pela Lei Federal 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor. A chamada Lei do Ecommerce veio complementar especificamente questões relativas às transações comerciais nas quais a venda não é presencial, já que existem algumas particularidades que precisam ser levadas em consideração, principalmente a questão do direito de arrependimento do consumidor. 

Ou seja, quando o cliente não está comprando em um ambiente físico, e não está com o produto em mãos, ele tem o direito de se arrepender da compra em até 7 dias após o recebimento da mercadoria, sem a necessidade de justificar o arrependimento. Sendo que, o cliente precisa devolver o produto nas mesmas condições em que recebeu. Obtenha mais informações sobre como diminuir a taxa de devolução na sua loja, clicando aqui.

O frete de devolução do produto, no prazo de 7 dias, deve ser a cargo do lojista. Até mesmo a coleta do produto a ser devolvido em até 7 dias deve ser disponibilizada pelo lojista, sem nenhum custo ao consumidor.

Para bens não duráveis, como vestuário e calçados, se o cliente receber um produto com defeito, ele tem até 30 dias para devolver. Já em caso de bens duráveis, como eletrônicos, o prazo é de 90 dias, caso apresente defeito.

Conforme o Decreto 7.962/2013, existem algumas informações que  devem obrigatoriamente constar no seu Ecommerce, em local que apareça em todas as páginas do site, como o rodapé, por exemplo. São dados essenciais para contribuir com a credibilidade da loja virtual e o nível de confiança que o usuário precisa perceber antes de fornecer informações pessoais dele, para fazer uma compra:

  • CNPJ;
  • Razão Social;
  • Endereço e telefone da empresa;
  • Meio de contato digital: WhatsApp, e-mail, chat, etc;
  • Formas e condições de pagamento;
  • Apresentar os pré-requisitos de segurança quanto às transações.

Ainda que não exista loja física deve constar o endereço onde foi constituída a empresa. Formas de contato com a loja também devem ser apresentadas de forma visível no site, seja por telefone, chat, WhatsApp, ou por e-mail, bem como a presença de um link através do qual o cliente possa abrir um ticket para solicitar troca ou devolução. Essas informações precisam estar em local de fácil visualização e o consumidor deve conseguir entrar em contato de forma rápida, recebendo um atendimento ágil

É muito importante que ocorra agilidade na resposta ao cliente, pois, em geral, após a abertura do primeiro ticket, o lojista tem 5 dias para disponibilizar a logística reversa para o cliente enviar o produto de volta.

Muitos Ecommerces ainda pecam quanto a mostrar claramente aos clientes as opções de pagamento, tanto referente às condições, quanto às formas de pagamento, bandeiras de Cartões de Crédito, Boleto, Pix, etc.

Despesas adicionais também precisam estar especificadas de forma transparente na tela de conclusão da compra, tais como: 

  • Valor do frete mostrado separadamente;
  • Seguro ou qualquer outra taxa (se houver);
  • Resumo detalhado e desmembrado da compra antes do usuário concluir a mesma; 
  • Mostrar também as informações sobre o endereço de entrega; 
  • Lista discriminada do(s) produto(s) adquiridos (cor, tamanho, modelo);
  • Prazo de entrega.

Ou seja, a tela do checkout precisa ter todo resumo detalhado sobre a compra para que o cliente possa conferir antes de confirmar a mesma. É importante revisar e validar se tudo isso está presente no seu Ecommerce. Para as lojas que estão na Plataforma Moovin, disponibilizamos um popup através do qual o cliente confere todos os dados de entrega antes de concluir a compra. Este recurso reduziu em 25% o número de devoluções devido a endereço cadastrado de forma errada pelo cliente.

Também precisa estar presente no site da sua loja a Política de Privacidade, onde explica quanto aos dados colhidos sobre o cliente, quando ele se cadastrar na loja. Os motivos pelos quais esses dados estão sendo solicitados, como são armazenados, e a garantia do direito de exclusão dos dados a qualquer momento. A Platarforma Moovin já possui este módulo nativo, que atende a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Peça agora um orçamento.

Da mesma forma, o texto sobre a Política de Trocas e Devoluções, precisa estar bem visível, considerando o direito de arrependimento, prazo e condições para devolução ou troca. 

Nas páginas dos produtos, quanto mais completas estiverem as informações, melhor: imagens detalhadas, marca, modelo, dimensões, peso, material, itens complementares (se houver), textura, cor, como manusear e armazenar, manutenção, etc.

Logo após a confirmação da compra é necessário informar ao cliente, por e-mail, sobre como rastrear o envio do produto, por exemplo:

  • Compra aprovada
  • Nota fiscal emitida
  • Envio realizado
  • Saiu para entrega
  • Entrega efetivada

Também é necessário disponibilizar uma Área do Cliente em seu site, na qual ele pode se logar e consultar os pedidos realizados.

É recomendável enviar uma mensagem, alguns dias após a entrega do produto, questionando a satisfação do cliente, prestando assim um atendimento pós-venda. Lembre-se que o sucesso de muitas lojas virtuais está no pós-venda, como já abordamos no artigo PÓS-VENDA: SUA IMPORTÂNCIA E COMO FAZER DAR CERTO. É muito importante você coletar de seus clientes a experiência que tiveram durante a compra no seu site e mostrar este feedback para todos os futuros clientes.

Uma vez confirmada a transação também é obrigatório o envio do contrato de compra, especialmente quando existe uma garantia estendida vinculada ao produto, por exemplo, e nota fiscal, de forma que o cliente possa armazenar este documento.

Em caso de site de compras coletivas é direito do consumidor ter conhecimento sobre a quantidade mínima para efetivação de determinada oferta. Além disso, deve ser amplamente divulgado: condições da compra e prazo de validade da oferta, tudo em destaque, no site, para que o consumidor tenha fácil entendimento dessas questões. Também dados claros de contato tanto do site de vendas coletivas quanto dos respectivos empreendimentos responsáveis pelas ofertas. 

Observar e seguir a Lei do Ecommerce, mais do que uma obrigação, é uma demonstração de comprometimento com o cliente que muitos já adotavam antes mesmo do decreto existir. Ou seja, a lei veio para formalizar e padronizar as melhores práticas de transações comerciais em que não ocorre a presença física no momento da aquisição. 

Mais do que uma obrigação, seguir a Lei do Ecommerce ajuda o usuário a perceber melhor a sua loja e ter mais confiança em comprar de sua empresa. 
Usando a Plataforma Ecommerce Moovin você terá muitos destes recursos já disponíveis em sua loja virtual, de forma nativa, bastando apenas adaptar as normas e políticas da sua empresa. Não perca tempo, entre em contato agora mesmo e fale com nossos especialistas.

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