A taxa de devolução de produtos nas lojas virtuais é um dos grandes temores dos empreendedores e pode ser um fator determinante para a satisfação ou insatisfação do consumidor em relação a sua experiência de consumo.

Contudo, é inevitável que isso vá ocorrer dentro do negócio. Afinal, é normal que os clientes queiram trocar ou devolver os produtos, por motivos como tamanho, cor, modelo, entre outras razões.

Com isso, é importante estar ciente de como funciona a política de devolução de produtos no e-commerce. De acordo com uma pesquisa realizada pela Ebit, 44% dos entrevistados afirmaram não ter finalizado a compra por achar que a devolução seria conturbada.

Mas o que diz a lei a respeito da troca de mercadorias? O que a legislação prevê?

COMO FUNCIONA A LEI A RESPEITO DAS DEVOLUÇÕES DE MERCADORIA?

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é o grande responsável pela proteção dos direitos do consumidor, bem como regulamentar as relações de compra e de venda.

Para falarmos um pouco mais desse assunto, ressaltamos aqui dois importantes conceitos: direito de arrependimento e troca de produto.

O artigo 49 da lei é denominado como “direito do arrependimento”, que pode ser efetuado em um prazo de no máximo sete dias após o recebimento da mercadoria. Neste caso, os valores devem ser ressarcidos ao consumidor e os custos da entrega devem ser arcados pela loja virtual.

Entretanto, a troca de produto não é um direito do consumidor. O código afirma que somente em casos de vícios de produto, falha ou defeito, é que devem ser atendidas as solicitações de troca da mercadoria. 

Com tudo, de acordo com a norma, a loja virtual tem um prazo de até 30 dias para reparar o produto, podendo o cliente solicitar a substituição do mesmo ou o abatimento do valor da compra em outra mercadoria.

QUAL A FORMA CORRETA DE ESTRUTURAR A POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO?

Sabemos da importância de manter sempre todas as informações de forma clara e transparente para os nossos consumidores, não é mesmo?

Por conta disto, vejamos alguns pontos importantes que devem ser sinalizados perante aos clientes em relação à política de devolução:

Seja transparente – Para evitar qualquer problema relacionado ao processo de devolução, tenha uma política clara e seja transparente com o consumidor.

Especifique todos os procedimentos, quais os requisitos para troca e devolução, prazos, entre outras informações.

Coloque as regras em um local visível – De nada adianta possuir um material claro e transparente e deixá-lo fora do alcance dos consumidores, certo?

Por conta disso, tente ao máximo deixar essas informações o mais acessível para o consumidor. Guie o seu cliente até a página, crie um link de fácil visualização ou até mesmo divulgue nas suas redes sociais.

Use e abuse do pós-venda – O relacionamento é a base de qualquer negócio. Estreitar esse relacionamento é uma das maneiras efetivas de fidelizar um cliente.

No artigo pós-venda: Sua importância e como fazer dar certo explicamos um pouco mais sobre como tornar a sua pós-venda em uma máquina de conversões.

Prepare a sua equipe – Para garantir um melhor alinhamento entre todos os processos, desde o recebimento do pedido de troca até o envio da nova mercadoria para o consumidor, é preciso que a equipe esteja engajada e orientada.

Portanto, treine a sua equipe, discuta com todos sobre como a política de troca pode ser realizada de forma justa, sinalize a importância de um bom relacionamento com o consumidor e mantenha-os sempre informados.

Mantenha o consumidor sempre informado – Muitas vezes o pedido de devolução pelo consumidor é acompanhado por muita ansiedade e expectativa. Por conta disso, mantenha o seu cliente informado sobre as etapas dos processos.

Disponibilize informações no site, por e-mail ou por qualquer outro canal, deixando claro e transparente para o cliente que a sua loja está trabalhando em cima da solicitação dele.

MELHORE O PROCESSO DE TROCA E DE DEVOLUÇÕES

Solicitar uma troca ou devolução é na maioria das vezes uma grande frustração para o consumidor. Afinal, qual cliente quer receber uma compra e não conseguir utiliza-la?

Portanto, busque simplificar os processos. Quanto mais ágil as suas etapas forem, menor fica o impacto na experiência do consumidor.

Por conta disso, elencamos alguns pontos que podem contribuir para que os números de solicitações de trocas e devoluções da sua loja virtual sejam menores.

Feedback de clientes

As pessoas depositam bastante confiança quando enxergam a opinião, relatos de outros consumidores.

Sendo assim, procure disponibilizar um espaço na página de cada produto para aqueles consumidores que já compraram, darem as suas respectivas opiniões a respeito do produto e do seu serviço.

Forneça uma boa visualização e descrição detalhada dos seus produtos

A sua vitrine é sua porta de entrada, portanto, as imagens e as descrições devem ser de alta qualidade e claras nos máximo de detalhes possíveis.

Ofereça um suporte rápido e de qualidade ao seu cliente

Esteja disponível para o seu cliente. Além de chamar a atenção pelo seu atendimento, o consumidor se sentirá mais confiante e valorizado por estar sendo priorizado no seu atendimento.

Faça da devolução uma nova oportunidade de venda

Aproveite a ocasião de trocas e devoluções para surpreender o cliente e demonstrar que a sua loja se preocupa com a sua satisfação e a sua experiência de compra.

Por conta disso, ofereça descontos ou benefícios exclusivos em uma eventual próxima compra.

Conferência de compra

Outro ponto que possa ser aproveitado para tentar evitar que a taxa de devolução diminua, é inserir na sua loja virtual um pop up de conferência dos detalhes da compra.

Com este recurso, o cliente passa por uma rápida confirmação da sua compra antes de realizar o pagamento, diminuindo a possibilidade de algum engano e também de uma eventual solicitação de troca.

SUGESTÕES DA MOOVIN 

Como sugestão que disponibilizamos na nossa plataforma, sinalizamos dois recursos que podem ser úteis para auxiliar a sua loja a tentar evitar esse tipo de solicitação por parte dos clientes.

Check list de vendas – Com o objetivo de evitar que detalhes da venda passem despercebidos, o recurso check list de vendas tem por objetivo organizar informações e/ou observações a respeito do produto, se estão danificados, informações equivocadas, etc.

Guia de medidas – Voltado para o nicho calçadista, o guia de medidas é um recurso que pode ser agregado à vitrine, gerando uma tabela de medidas, melhorando a experiência de compra do consumidor e uma redução do custo com a devolução de itens.

CONCLUSÃO

E ai, o que achou do nosso artigo de hoje?

Esperamos que com o conteúdo de hoje, possamos ter contribuído para com a diminuição da taxa de trocas e devoluções da sua loja virtual.

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