Os principais motivos pelos quais o e-commerce tem crescido tanto e tão rápido, é de que os consumidores têm percebido as vantagens de preços mais baixos, variedade de produtos, comodidade de receber em casa e a facilidade de pesquisa e comparação. Por outro lado, as pesquisas também mostram que um dos pontos mais negativos apontados pelos próprios compradores, é o atendimento. Muitas lojas virtuais cometem frequentemente alguns erros, confira se você não é uma delas:

1. Chat sem operador disponível

Se você quer ter a opção de atendimento via chat em sua loja,  certifique-se que haverá operador disponível e apto para isso. É melhor você nem possuir um chat do que deixar o cliente esperando. Não esqueça de deixar claro o horário de atendimento por este canal.

2. Falta de uma gestão de e-mails inteligente

Muitas lojas têm dificuldades internas para organizar os processos de atendimento, o que resulta em problemas como atraso nas respostas, mais de um operador responder ao mesmo e-mail e muito tempo gasto que poderia ser mais otimizado. Se você possui um fluxo grande de e-mails, vale a pena investir em um bom sistema para isso, melhor ainda se sua própria plataforma possuir uma solução. Conheça a gestão de atendimentos da Moovin.

3. Não monitora e não responde mensagens em redes sociais

As redes sociais servem muito mais do que apenas fazer propaganda. Crie alertas para ser notificado quando uma pessoa mencionar o nome de sua empresa no Twitter; fique atento aos comentários, mensagens e avaliações de seus clientes no Facebook e sempre que possível interaja. Atualize-se, hoje o cliente não quer falar com você apenas por telefone e e-mail. Se ele quiser ser atendido pelo Instagram, faça.

4. Dificulta o processo de trocas e devoluções

Pode ter certeza que o cliente também não está feliz que precisa trocar ou devolver um produto. Não gostar ou não servir, precisar reembalar o produto, ir até uma agência dos Correios, esperar pelo reembolso não é nada divertido. O seu dever é tornar esta experiência o menos desgastante possível. Por isso, disponibilize informações que esclareçam como funciona o processo e responda agilmente aos contatos. Facilitando este processo, o cliente se sentirá seguro para realizar outras compras futuras em sua loja, pois sabe que não terá problemas caso não fique satisfeito.

5. Não faz um trabalho de pós-venda

Atrair novos clientes para sua loja não é tarefa fácil, e é um trabalho que nunca deve parar. Mas você tem dado atenção suficiente aos que já compraram? Com uma experiência positiva, esse cliente poderá voltar outras vezes e indicar sua loja a outras pessoas. No ano passado publicamos um post sobre pós-venda da Black Friday, mas ele se aplica a qualquer momento. Confira.