No final das contas, tudo se resume à reputação e credibilidade

Pretende-se iniciar com este post, uma sequência de conteúdo com informações e dicas sobre o impacto da reputação e credibilidade das lojas virtuais em seus negócios. Darei continuidade ao tema em próximas publicações.

Muito se fala em vendas nos marketplaces. Este modelo de vendas ganhou um destaque enorme no ano de 2014 no comércio eletrônico brasileiro. Isso basicamente porque, estes marketplaces são grandes marcas já consolidadas no mercado. No entanto, as operações de e-commerce não devem se acomodar e apostar apenas em marketplaces. Não nego o grande retorno, se bem pensado, que os lojistas podem ter através das vendas nestes canais. Porém, não esqueça que dentro destes shoppings virtuais há outros vendedores oferecendo os mesmos produtos que você. O único diferencial entre você e seus concorrentes em um marketplace é o preço do produto, o valor e prazo de entrega. Além disso, a maioria dos consumidores desconhece o conceito de marketplaces e não sabe que lojas virtuais como o Submarino dão espaço para a venda de outros lojistas. Assim, eles na verdade acreditam que estão comprando do Submarino e não de você.

Afinal, como transmitir credibilidade? Como construir reputação?

A primeira impressão é a que fica. Preocupe-se com o esquema de cores, formatação e disposição dos textos disponíveis, banners e imagens. Nada disso é bobagem. O design é capaz de passar credibilidade e reforçar a identidade da loja virtual. Contribui para, além da beleza, técnicas e ferramentas de SEO funcionarem.

As informações que um website disponibiliza oferecem suporte à tomada de decisão dos consumidores durante o processo de compra online, na medida que podem suprir, pelo menos parcialmente, a falta de contato direto com osprodutos vendidos ou com o ambiente físico da loja. Essas informações englobam: informações institucionais (sobre a própria empresa, como história, localização da sede), seus processos pagamento e segurança, entrega dos produtos, procedimento de trocas e devoluções, entre outros. A falta deste conteúdo pode ser associada a fraudes, já que não há confirmação da legitimidade da organização.

A percepção do consumidor em relação às lojas virtuais leva em consideração as formas de interação disponíveis. Este relacionamento acontece por meio de algumas ferramentas, como chats online, e-mails, telefones, etc. Um atendimento rápido favorece a percepção dos indivíduos de que a empresa é confiável e prestará todo o suporte necessário caso haja problemas com o pedido. Muitas vezes o cliente inicia o atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais e Reclame Aqui após tentar contato com a empresa pelos canais disponíveis na própria loja e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios. Seja ágil. A propósito, não disponibilize um chat na sua loja virtual se nunca houver operadores disponíveis.

O assunto não termina aqui. Há ainda muitos outros detalhes que dizem respeito à credibilidade e reputação no e-commerce, que em breve compartilharemos aqui no blog.

Por Fernanda Morais