Integre experiências e aproxime seus clientes através do Omnichannel

Você já deve ter ouvido falar em omnichannel. É um termo muito utilizado mundo do Marketing. Os especialistas dizem que é o admirável mundo novo do varejo e os empresários e gestores querem saber o que é. Como você deve estar ansioso para ter mais informações sobre o tema, vamos começar pelo conceito de omnichannel, para, em seguida, falar de seus benefícios para as empresas de varejo online.

A melhor definição, trazendo o conceito para a língua portuguesa, porém fugindo às tentações da tradução literal, é de que se trata de integração de canais por meio da tecnologia. Nada do que você ler ou ouvir escapará, de uma forma ou de outra, a essa definição.

Você vai ouvir dizer que omnichannel é a integração dos canais de venda, que é a integração definitiva de múltiplos canais de venda online com múltiplos canais físicos, cujo propósito é gerar uma experiência completa de consumo para o cliente.

Em lojas omnichannel, o cliente pode comprar um par de sapatos online e resgatá-lo na loja física, mas pode experimentá-lo antes de levar. O cliente pode ir a uma loja física e não ter o produto específico com o qual ele se encantou. O vendedor pode, então, consultar o sistema, verificar a disponibilidade do item em outra loja, efetuar a venda, ativar a transportadora e agendar a entrega.

Tudo isso é verdade, mas precisamos aprofundar o conceito de omnichannel. Estamos falando de algo que vai muito além de uma tendência do varejo. Trata-se, outrossim, de uma verdadeira revolução estratégica que, como vamos mostrar mais adiante, envolve toda a cadeia de valor.

Uma nova visão estratégica da experiência do cliente

Quantas vezes você já ouviu falar de casos em que um consumidor assistia a uma propaganda na televisão falando de uma promoção de desconto, ia até a loja para aproveitá-la e, chegando lá, o atendente dizia desconhecer aquela campanha?

Quantas vezes você foi tentar comprar um produto em uma loja e o vendedor simplesmente disse que não tinha, quando talvez o produto estivesse disponível em outro canal físico da mesma empresa? Será que o vendedor estava orientado para entregar a melhor experiência possível ao cliente? Será que a própria empresa tinha essa orientação?

Decerto que não. Podemos dizer que essa empresa é orientada para vendas. A orientação para vendas consiste em fazer de tudo para chamar atenção, com muita publicidade, vitrines super bem produzidas, atendentes impecavelmente vestidos e super atenciosos, embora muitas vezes falte foco em resolver o problema do cliente.

Esse é o ponto falho da orientação para vendas, que é produto da automação industrial, da explosão do consumo e da entrada de múltiplos produtos e marcas concorrentes no mercado. É um modelo que está superado, pois não inclui na equação comercial o poder adquirido pelo consumidor do século XXI.

A integração como centro de uma nova estratégia

Ao mesmo tempo em que as empresas competem pela atenção do consumidor, são obrigadas a competir por eficiência em seus processos. Planejamento, organização e controle são essenciais para que uma empresa de varejo consiga ser competitiva em custos, qualidade e entrega de valor ao consumidor.

A integração de processos, canais e players da cadeia de suprimentos surge como indutora de uma nova visão estratégica do negócio. As organizações passam a adotar a visão sistêmica dos processos internos, investindo na integração de departamentos a partir de uma visão única do negócio. As equipes de venda são integradas ao escritório por meio de uma visão única dos estoques, ganhando mais autonomia e agilidade para tomar decisões.

Empresas de varejo, empresas de distribuição e indústrias são integradas. As empresas acessam os estoques de fornecedores e realizam compras online, reduzindo, com isso, o custo de toda a cadeia de suprimentos. Além disso, todo o processo ganha em organização, eficiência e agilidade, gerando valor para o varejista e para o consumidor final.

Tudo isso que estamos abordando é omnichannel. É integração estratégica de canais por meio da tecnologia. Donde podemos concluir que seria impensável a integração do varejo sem a integração da cadeia de logística e suprimentos.

Quem é o consumidor 4.0

Já que estamos falando em Marketing 4.0 e Varejo 4.0, precisamos falar do principal que é o novo consumidor.

O hábito chave do consumidor 4.0, de acordo com pesquisa realizada pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) e pelo portal de educação financeira “Meu Bolso Feliz”, é consultar a internet antes de fazer compras, sejam essas posteriormente realizadas de forma online ou em lojas físicas.

Segundo o estudo, nada menos que 90% dos pesquisados adotam esse hábito, o que mostra uma clara revolução de costumes. Houve o tempo em que você saía de casa numa tarde de sábado para ir ao shopping sabendo do que precisava, porém sem ter a menor ideia do que ia comprar.

Os dados do estudo mostram que esse tipo de comportamento de compra praticamente se desintegrou, pelo menos entre as pessoas que estão conectadas. O consumidor omnichannel é, não há mais dúvidas, o consumidor do futuro. Ele está conectado a um fantástico universo de informações oferecidas pela internet. Pode comparar produtos, saber tudo sobre eles, estimar a relação custo benefício e só então realizar a compra.

Ele pode, após fazer a pesquisa online, ir à loja para experimentar o produto, mas decidir comprar na loja virtual, tendo em conta que o canal online oferece preços mais baixos. Nesse contexto, os gestores de Marketing precisam estar atentos para não perderem o cliente para a concorrência no meio desse processo.

É por isso que afirmamos que o omnichannel é muito mais que a integração dos canais de venda. Na verdade, a integração dos canais apenas espelha o comportamento de compra do consumidor. É preciso saber trabalhar organicamente essa experiência do cliente para encantá-lo, retê-lo e fidelizá-lo.

Integração estratégica dos canais

Pudemos perceber a importância da integração de todos os canais estratégicos. Fica evidente que as empresas precisam estabelecer canais de captura da atenção dos consumidores online. Se o ponto de partida de um processo de compra passou a ser a pesquisa na internet, sua marca, produtos e serviços precisam estar lá.

Esses canais de captura precisam estar integrados com os canais de venda, mas é fundamental que a eles estejam integrados também os canais de atendimento e serviços, sobretudo de pós venda.

Ao mesmo tempo, é fator chave para o sucesso do omnichannel, que a cadeia de logística esteja integrada, incluindo distribuidores, atacadistas e, empresas de transporte, tanto no sentido do abastecimento quanto no serviço de frete, sobretudo com a adoção dos mecanismos de rastreamento de pedidos. Nesse aspecto, é preciso que a integração venha acompanhada da gestão de fatores como custo, prazos e capacidade operacional da cadeia.

Por fim, é preciso estar atento aos canais internos, que atendem aos gestores, back office, vendedores e atendentes. É onde entra a centralização da informação, obtida pela integração do ERP com a operação dos canais, gerando uma visão única de estoque e volume de vendas.

Como resultado, teremos todos os canais falando a mesma língua, com plena consciência de que fazem parte de um todo, de uma estrutura colaborativa e com foco na geração da melhor experiência para os clientes.

É bem provável que você, após ler este artigo, tenha ampliado sua consciência da importância de pensar na integração total do seu negócio.

Agora, você pode dar o próximo passo e conversar com a Moovin. Nós somos especialistas no assunto e queremos ajudar você a compreender todo o processo da criação do omnichannel, assim como os benefícios de dar esse grande passo estratégico para o seu varejo online.

Dê o próximo passo!