Dicas de Sobrevivência para um Tsunami de Reclamações no Comércio Eletrônico

Há indícios de formação de um tsunami de reclamações dentro da esfera do comercio eletrônico são muito grandes, vejamos alguns números. Por exemplo, houve uma taxa de crescimento da ordem de 30% no volume de negócios de 2009 para 2010, um crescimento de 40% durante o período natalino do mesmo ano. Em compensação houve um aumento de 52% no número de reclamações, algo em torno de 5000 registros e pior ainda se saímos do cenário nacional e descemos para o estado de São Paulo, que é um dos economicamente mais ativos, a taxa de crescimento do número de reclamações registradas foi um absurdo número de 320%.

Diante dessas informações e se fizermos uma simples regras de três, veremos que na proporção que os volumes de compras aumentam através dos negócios eletrônicos, os números de pessoas insatisfeitas com essas negociatas irá aumentar em maior escala, logo haverá realmente um tsunami de processos, registros em órgãos de defesa do consumidor, larga divulgação em redes sociais do descontentamento atingindo um grande número de pessoas e a mídia cada vez em cima para “proteger” o direito do cidadão comum contra as corporações.

E neste cenário apocalíptico que teremos que tomar muitas preocupações para que não sejamos envolvidos durante essa tormenta, porque aqueles que têm estruturas fortes e robustas (muito dinheiro e visibilidade no mercado atual) conseguem de alguma maneira sofrer sempre menor impacto, que uma estrutura de menor porte.

Seguindo o exemplo do Japão, que sempre está se preparando para grandes catástrofes e treinando sua população para estar pronta para tomar atitudes que prezem pela vida. Para protegermos nosso negócio dessa enxurrada de más noticias e difamações, devemos estar treinados a tomar atitudes com que façam que os nossos clientes estejam seguros, sendo as principais:

  • Procure parceiro de logística confiáveis, porque a entrega do produto para o consumidor é de responsabilidade do vendedor e não do entregador;
  • Numa oferta ou promoção sejamos claro e específicos e principalmente cumpramos o prometido a risca, para tanto simplesmente definamos prazos de duração;
  • Acharmos que um produto faltante no meio de dez produtos passará despercebido pelo consumidor é pura ilusão, façamos com que o pedido previamente pago seja entregue completo;
  • Não enviemos produtos com defeito ou pior ainda, não acondicionar o produto corretamente, criando assim condições para aconteça avarias no produto antes da chegada no destino;
  • Façamos o possível e o impossível para deixar todas as informações muita clara e objetiva, não tenhamos medo de expor que existe, por exemplo, uma taxa adicional para determinada condição, deixe o consumidor decidir o que deseja;
  • Antes de ter nosso negócio eletrônico, tenhamos nossa política de troca definida e pronta para ser utilizada;
  • Ofereçamos o maior número de canais de possíveis de atendimento, não se furtemos em estar à disposição de nossos consumidores em qualquer instância da transação de compra;

Executando esses pequenos procedimentos diariamente, o comércio eletrônico estará se precavendo de inúmeros problemas e principalmente propaganda negativa, porque um consumidor descontente anula outros dez possíveis consumidores contentes. Porque quando estamos descontentes fazemos questão de externar esse sentimento por se sentirmos lesados. Tenhamos em cada consumidor um parceiro que viabiliza o nosso negócio diariamente, façamos tudo que estiver ao nosso alcance para que este se sinta especial e único, isso com certeza ofertará para ele uma bóia salva-vida e fará com que ele se sinta seguro mesmo no meio de um tsunami.

FONTE: http://ecommercenews.com.br/artigos/cases/dicas-de-sobrevivencia-para-um-tsunami-de-reclamacoes-no-comercio-eletronico