CRM no e-commerce: Estratégias inteligentes de venda

Você já deve ter ouvido falar em CRM (Customer Relationship Manager – gestão de relacionamento com o cliente), mas sabe de fato o que é e como aplicar?

Podemos definir o CRM como um conjunto de práticas e estratégias com o foco de promover um melhor relacionamento com o cliente. Há diversas tecnologias facilitadoras desse trabalho, que coletam e organizam as informações dos clientes, capacitando a empresa a promover ações de marketing e um atendimento muito mais inteligente e eficaz. A Moovin, plataforma de e-commerce, disponibiliza em seu próprio sistema a ferramenta, que armazena informações do cliente como nome, e-mail, telefone, atividades e interações (páginas visitadas, atendimento por e-mail e telefone, compras concluídas e canceladas, entre outras). Anderson Herzer, sócio-diretor da Moovin, afirma que o CRM é um dos principais recursos para aumentar e recuperar vendas: “No e-commerce, o CRM é indispensável para lojistas que pretendem fazer o seu negócio crescer. É com este recurso que se torna viável criar ações de marketing realmente eficientes, recuperar vendas através de e-mail ou remarketing, apostar no investimento em canais que realmente trazem retorno e, talvez ainda mais importante, prestar um atendimento ágil e satisfatório ao cliente”.

1. Recupere carrinhos abandonados e compreenda os motivos de desistência

Possibilidade de mensuração de todos os carrinhos em que as compras não foram efetuadas para análise de quais os principais fatores que ocasionam na desistência de compra, servindo como referência para implementação de ações que diminuam esta estatística. Além disso, estes clientes que adicionam itens ao carrinho mas não finalizam a compra receberão um e-mail automático para a tentativa da conversão.

2. Envie e-mails oferecendo os produtos certos para cada cliente

Através do mapeamento de navegação de cada cliente, a plataforma realiza uma análise das categorias e produtos visitados pelo usuário e dispara o que chamamos de e-mail marketing comportamental. Dessa forma, você oferta os produtos de real interesse do usuário e aumenta suas chances de conversão.

3. Preste um atendimento de qualidade

Um bom atendimento envolve a resolução da questão, o tempo levado para isso e a cordialidade do profissional, não se tratando de algo automatizado. Como todas as informações do cliente estarão armazenadas, bem como seu histórico de pedidos e contatos por telefone ou e-mail, fica muito mais fácil prestar um atendimento satisfatório e ágil. O atendente possui em sua tela a ficha completa do cliente, sabendo em que situação se encontra seu pedido/solicitação.

4. Compreenda melhor o que o seu público está buscando

Fique por dentro de quais são os produtos mais buscados em sua loja. A função de “palavras-chave” permite que você entenda melhor seu público, sabendo quais são os itens de maior interesse e se há algum tipo de produto ou marca que procuram e sua loja não possui. A partir desses dados, você pode pensar mais estrategicamente quanto ao seu estoque e mix de produtos.

5. Ofereça itens complementares e produtos similares

A navegação de seus usuários pode servir como recurso de venda para futuros visitantes. Uma ferramenta comum é a “quem viu esse produto, se interessou também” na página do produto, exibindo itens que provavelmente sejam similares ou complementares ao mesmo.

6. Acompanhe os resultados de suas campanhas e aplique estratégias inteligentes de marketing

Avalie o desempenho de suas campanhas, sabendo quais estão trazendo maior retorno, servindo como base na definição das futuras estratégias de marketing. Você pode saber como os usuários estão chegando até sua loja, se a venda foi atrelada a alguma ação em rede social, anúncio, conteúdo de blog, etc.

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