Como adequar seu e-commerce às leis de proteção ao consumidor

A lei 13.543 foi sancionada no final de 2017 pelo governo e já está em vigor, colocando novas regras para a disponibilização de informações sobre os produtos em sites de comércio eletrônico. Assim, aumentam as obrigações a serem cumpridas pelas lojas virtuais. Saiba os principais pontos que você deve se atentar para que sua loja virtual respeite as normas de defesa ao consumidor e evite problemas:

1. Sempre destaque o preço à vista

A partir de agora, torna-se obrigatório colocar os preços À VISTA em destaque, com fontes legíveis e com o tamanho 12, no mínimo. O objetivo é deixar mais claro ao cliente o valor total do produto, já que muitos sites adotam a prática de dar evidência ao valor de uma parcela.

2. Disponibilize informações claras dos produtos

Agora a lei também exige que os lojistas disponibilizem informações completas, corretas e claras sobre seus produtos, como a descrição das características, além do próprio preço à vista. Descrições de produtos detalhadas e informativas contribuem para que seu site seja encontrado nos mecanismos de busca, aumenta as vendas e ajuda a reduzir solicitações de trocas e devoluções.

3. Adicione dados institucionais no rodapé do site

No rodapé da loja virtual devem constar as informações mais importantes ao que se refere à legitimidade e políticas da empresa. É obrigatório informar o CNPJ nesse espaço, bem lá embaixo mesmo.  O endereço físico deve constar ou neste mesmo local, ou na página de contato e o telefone ou no topo, ou também no rodapé.

Organize as demais informações de acordo com cada tipo, como “Institucional”, “Ajuda e suporte, “Atendimento”, “Formas de Pagamento”, com seus respectivos links que direcionem a páginas como “Quem Somos”, “Políticas de Trocas”, “Prazos de Entrega”, “Chat”, etc.

4. Utilize selos e certificados de reconhecimento

Como já observado na ilustração anterior, é também no rodapé que você deve colocar selos de segurança e outros certificados que tiver, como o selo Ebit, Reclame Aqui e seu parceiro Anti-fraude. A presença destes selos não é obrigatória, mas transmitem muita credibilidade ao consumidor, que percebe que sua empresa é séria, confiável e segura.

5. Dedique uma página para apresentação da empresa

Aquele link “Quem somos” no rodapé, ou até mesmo se conseguir encaixar de alguma forma no menu do topo, deve direcionar a uma página que apresente a sua empresa. Há quanto tempo está no mercado? Há lojas físicas? Quantas? Aonde? Como a organização surgiu? Conte a história da empresa, como seus produtos são produzidos (se for de própria fabricação), quais marcas podem ser encontradas na loja (caso seja revendedor), qual o propósito de seu negócio, a missão, visão e valores.

6. Esclareça as regras de suas promoções

Toda vez que for colocar em prática alguma campanha promocional, deixe claro quais são as regras e exceções – se houver.  O frete é grátis a partir de um determinado valor? Ou somente para uma região? Esses preços são válidos até um dia específico?  Revise sempre com atenção o preço e as informações que constam em suas divulgações e o que foi atualizado na loja virtual. Qualquer divergência pode prejudicar muito sua loja. Adicione um link também no rodapé que direcione às suas políticas de descontos, também podendo chamar a atenção destas regras em um espaço fixo logo abaixo do banner principal.

7. Permita o cálculo de frete na página do produto

Permite que o cliente calcule o prazo e valor do frete ainda na página do produto, não o forçando a adicionar ao carrinho e, muito menos, a se cadastrar. Atrasar entrega também pode trazer problemas para a empresa. Informe prazos realistas, sempre superiores ao tempo real provável, para evitar reclamações do cliente. Caso trabalhe com os Correios, que muitas vezes fazem greves tente buscar uma transportadora alternativa para esse período, se não, aumente ainda mais o prazo e informe o cliente disso. O mesmo também se aplica para períodos em que sua loja estiver com uma maior demanda de logística, como Black Friday, por exemplo.

8. Exiba as formas e condições de pagamento

As formas de pagamento também devem constar no rodapé do site como já mencionado, e na página do produto, exiba as condições de parcelamento. Sua loja pode aproveitar para promover condições diferenciadas de pagamento se possuir (divisão entre dois cartões, cartão + boleto, parcelamento sem juros) e, principalmente, evitar que o cliente desista de prosseguir por não saber de cara essas informações ou que seja surpreendido com juros não previstos.

9. Esclareça as políticas de troca e frete

Muitas lojas virtuais tentam se aproveitar da desinformação do cliente ou, talvez pior ainda, elas mesmas desconhecem a lei de direito a primeira troca e devolução gratuita. O consumidor pode trocar ou devolver um produto, com todos os custos sob a responsabilidade da empresa, no período de 7 dias após o seu recebimento. Para produtos que apresentarem defeitos, o prazo é maior e varia conforme o tipo do produto. É comum encontrar lojas que tentam repassar os custos ao consumidor, lhe cobrando o frete de devolução e reenvio. Por outro lado, algumas lojas estendem o período para 30 dias para trocar ou devolver gratuitamente, desde que sem indícios de uso, o que se torna também um diferencial.

Conclusão

Mantenha-se sempre atualizado quanto às leis que regulamentam as vendas online. A maioria delas nem precisaria ser obrigatória, visto que as próprias empresas deveriam perceber a necessidade de transmitir segurança ao consumidor para venderem. De qualquer maneira, os órgãos de proteção do consumidor (Procons, Ministério Público e Secretaria Nacional de Defesa ao Consumidor do Ministério da Justiça) alertam que as lojas que violarem essas regras estão sujeitas a multas e até mesmo suspensão de suas atividades.

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