Atendimento via e-mail: você está fazendo da forma correta?

O comércio eletrônico proporciona uma vantagem única: independência e autonomia. Entretanto, isto também pode se tornar um problema. Perdemos o contato pessoal e a prontidão de um vendedor disposto a ajudar o cliente, que espera que suas solicitações sejam respondidas rapidamente e que os atendentes sejam gentis e possuam conhecimento frente às dúvidas. Porém, infelizmente, na maioria dos casos não é o que ocorre. E então o cliente recorre às redes sociais para reclamar, após tentar contato com a empresa pelos canais disponíveis na própria loja e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios.

Algumas lojas virtuais oferecem o sistema via chat, o que deveria representar agilidade no atendimento, mas são incontáveis as experiências negativas que eu mesma já tive ao entrar em contato por esta ferramenta, às vezes por bugs, às vezes por falta de atendente disponível e, às vezes, pelo operador do chat não ser uma pessoa, mas sim um robô. As FAQs com respostas prontas podem ser, para alguns assuntos, convenientes. Mas nem sempre são totalmente esclarecedoras. E então voltamos ao clássico e indispensável canal de atendimento: o e-mail.

Muitas lojas têm dificuldades internas para organizar os processos de atendimento com seus operadores. Há situações em que mais de um operador responde ao mesmo atendimento. Enquanto o cliente acaba recebendo duas respostas diferentes para a mesma questão, a loja também perde agilidade, uma vez que o tempo em que dois operadores gastaram para o mesmo atendimento, poderia ter sido aproveitado para a resolução de um outro. Para evitar este problema, informe-se se a sua plataforma disponibiliza o recurso de resposta através do seu próprio sistema, bem como a sinalização se aquele contato já foi atendido ou não. Os operadores deveriam poder visualizar a listagem somente dos atendimentos que estão em aberto. Se por acaso um colaborador estiver naquele momento respondendo a um determinado contato e outro operador tentar acessá-lo simultaneamente, a tela de resposta pode ser bloqueada automaticamente, evitando que os dois respondam ao mesmo atendimento.

É interessante também que o sistema que você utilize exiba o tempo que aquele contato ficou aguardando a primeira resposta, bem como o tempo total de todas as interações do mesmo. Assim, você poderá monitorar e identificar oportunidades de melhorias no processo de atendimento junto aos seus operadores. Outra possibilidade é que o operador consiga adicionar observações no cadastro do cliente que entrou em contato. Por exemplo, se houve uma queixa de atraso na entrega anteriormente, você pode lhe enviar um brinde na próxima compra.

É frustrante quando recebemos um produto que não condiz ao anunciado, quando a entrega é atrasada, quando o pagamento não foi aceito, quando o tamanho do sapato não serve e precisamos trocá-lo ou devolvê-lo. Pense nisso: o cliente já está chateado, não o aborreça ainda mais com um atendimento mal feito. O atendimento pode ser determinante para que ele volte ou não a comprar em sua loja; que ele recorra ou não às redes sociais e compartilhe seu descontentamento com milhares de usuários. O atendimento pode ser determinante para o seu sucesso. Ou fracasso.