Vem ni mim que eu tô facin: mais uma lição para o e-commerce

Na última terça-feira uma nova polêmica foi pauta das redes sociais. A loja virtual Usehuck, de Luciano Huck, colocou à venda uma camiseta infantil com a estampa “vem ni mim que eu tô facin”, alvo de diversas críticas que consideraram apologia à pedofilia. No embalo, outras estampas também foram repreendidas.

A marca se manifestou através do site e de sua fanpage no Facebook, pedindo desculpas pelo ocorrido e explicando o motivo do erro: “É comum em e-commerce que as artes das estampas sejam aplicadas posteriormente sobre fotos dos modelos com camiseta branca, conforme o exemplo abaixo. Por erro nosso, todas as artes de Carnaval (inclusive e infelizmente, esta arte) foram aplicadas sobre a coleção infantil e disponibilizadas no site sem a devida revisão”.

Há pouco falávamos aqui no blog sobre a importância da reputação para o e-commerce. Os lojistas online precisam perceber que seus negócios, assim como de qualquer outro, poderá ir adiante somente se uma boa reputação for construída. Considero que, na verdade, devem se preocupar ainda mais, pois a não ser que trate-se de uma grande empresa já consolidada, uma loja virtual precisa provar aos visitantes que é uma empresa de boa índole. E, na verdade, não estamos falando apenas de segurança na transação de dados e selos de certificação.

As pessoas estão tomando cada vez mais consciência do eticamente correto; da sustentabilidade. Cada vez mais defensoras dos direitos humanos; combatentes aos preconceitos. Graças a Deus! Talvez a maioria sempre teve as mesmas visões que hoje, mas agora, com a internet e redes sociais, têm mais voz. Uma opinião é compartilhada e ganha força. Força o suficiente para derrubar alguém ou alguma empresa após um pequeno (ou nem tanto) deslize.

A loja Usehuck talvez não deixará de lucrar com seus outros produtos. Mas tenho certeza que muitos que já compravam da loja vão deixar de o fazer. Assim como aqueles que nunca compraram, provavelmente agora pensarão duas vezes antes de.

Às vezes há marcas tão consolidadas no mercado que um erro não chega a comprometer muito suas vendas. As pessoas não deixarão de comprar. Mas, momentaneamente, pelo menos, gera repercussão e um impacto talvez não mensurável. Sou bacharela em Relações Públicas e quando cursei a disciplina de Gerenciamento de Casos e Crises, a professora relatou a experiência de quando esteve na Europa bem no momento em que circulava na mídia que a marca Zara confeccionava suas roupas com mão de obra escrava. Segundo ela, percebia-se que muitas pessoas não deixaram de comprar nas lojas, no entanto, recusavam a sacola da marca, porque tinham vergonha de circular nas ruas e “assumirem” que compraram na loja. Optavam, portanto, por guardar as compras em suas próprias bolsas ou em alguma outra sacola.

É importante ter profissionais somente dedicado às revisões no e-commerce. Revisar texto, revisar preço, revisar fotos. Qualquer deslize pode colocar sua loja virtual na pior, bagunçar com sua imagem e perder clientes que já eram fidelizados, quem dirá novas prospecções.

Ninguém tem total controle sobre a postura de seus funcionários. Mas entenda que se ele é responsável pelo atendimento, ele responde pela marca, ele é a voz da empresa. Se sou mal atendida na loja “florzinha” pelo vendedor João, vou atribuir o mal atendimento à loja “florzinha” e provavelmente não vou nem lembrar que o nome dele é Carlos (ops). Lembra do caso da loja virtual Visou?

A questão é que não importa se os sistemas são automatizados e colocam a estampa “vem ni mim que eu to facin” nas camisetas de crianças; não importa se foi o seu funcionário mesmo que colocou a estampa na camiseta e ainda publicou na loja; não importa se foi o designer que errou e criou a estampa “good rapers tonight”; não importa se foi o estagiário que perdeu a noção no Facebook. Não importa. É sua marca. Lembrem-se também que o fato de seu negócio ser inteiramente virtual não significa que falamos e vendemos para máquinas. Mas sim para pessoas que possuem valores, são críticas e têm voz. Muita voz.

Automatizem, mas humanizem. Revisem. Responsabilizem-se. Capacitem. Supervisionem.

Por Fernanda Morais