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Moovin

Atrair um cliente para sua loja virtual significa, provavelmente, que ele já está interessado em algum produto e disposto a fazer uma compra. É muito mais interessante e lucrativo para sua empresa, fazer com que essa pessoa compre então mais itens, do que conseguir atrair um novo cliente. O seu e-commerce, portanto, deve contar com recursos que incentivem o cliente a gastar mais, o que depende de uma plataforma de e-commerce robusta que lhe ofereça tais funcionalidades.

1. Valor mínimo para frete grátis

A primeira e mais comum prática, é oferecer frete grátis para compras a partir de um valor específico. Destaque essa condição na sua página inicial e no seu carrinho de compras. Assim, mesmo que o cliente tenha interesse em apenas um produto, ele se dispõe a navegar pela loja para encontrar mais itens. Muitas vezes, ele até mesmo corre atrás de amigos que estejam interessados em algum produto para que realizem um único pedido e aproveitem juntos o frete gratuito.

2. Descontos progressivos

Outra solução inteligente é dar um desconto maior conforme o volume ou valor da compra aumenta. Essa ferramenta é bastante utilizada pelo e-commerce atacadista, mas pode ser muito bem aplicada no modelo tradicional. É possível exibir uma tabela ainda na página do produto, que indique qual o valor unitário conforme o volume do pedido. Ou, simplesmente colocar a informação no carrinho de compras.

3. “Aproveite e leve também”

Sabe aquelas gôndolas que ficam do lado do caixa do supermercado, com itens pequenos e baratinhos, que a gente acaba pegando por impulso? Ou nas lojas de roupas, em que há prateleiras que cercam a fila do caixa, com acessórios e meias? Essa é uma estratégia do varejo para incentivar a compra por impulso, e também pode ser aplicada no e-commerce. A ferramentaaproveite e leve também” ou “adicione ao carrinho” deve ser aplicada no carrinho de compras, oferecendo itens complementares ao produto principal, com um botão que permita a adição ao pedido (para não fazer com o que o usuário saia desta página).

4. Compra casada

Exiba sugestões de itens na página do produto, na seção “Compre Junto” ou “Compra Casada”. Da mesma forma que o recurso “aproveite e leve também”, você pode escolher quais produtos são oferecidos, ou até mesmo indicar produtos que outros clientes compraram. Se quiser, pode até mesmo oferecer um valor especial para a compra combinada.

5. Cupom de desconto para determinado valor

Disponibilize cupons de desconto para compras a partir de um determinado valor e as divulgue nos seus canais, e também em sites parceiros deste segmento. Essa é outra forma de incentivar o cliente a aumentar o valor do seu pedido, buscando mais itens na loja para poder aplicar o código do cupom.

6. Kits de produtos

Os kits são parecidos com a compra casada, mas não é a mesma coisa. Enquanto na compra casada os itens são oferecidos individualmente, os kits contêm os produtos agrupados, sendo já ofertados juntos. Assim, você pode também vender um produto x por um determinado valor, mas ao mesmo oferecer um kit com outros itens complementares, cujo preço sai mais em conta.

7. Compre e ganhe

Também é possível oferecer brindes para a compra de um item específico ou, ainda, para compras a partir de um determinado valor. Pense em brindes realmente úteis e que motivariam o cliente a comprar mais.

8. Programa de recompensas

Crie um programa de fidelidade que premie o cliente com pontos ou vales para serem aproveitados em suas próximas compras. Para estimular que ele compre mais, você pode determinar faixas de valores (a cada 100 reais em compras, 10 reais de crédito para a próxima; a cada 150 reais, 15 reais para a próxima…). Conforme mais o cliente gasta, maior a sua recompensa.

9. Personalização de produtos

Um grande diferencial da sua loja virtual pode ser a personalização de produtos. Essa funcionalidade é um grande atrativo, que permite que o cliente customize o item conforme desejar, e você pode cobrar pelo serviço.

10. Opções de pagamento

Se você quer aumentar o seu ticket médio, é imprescindível oferecer mais condições e formas de pagamento para o cliente. Além de disponibilizar um maior parcelamento sem juros, sua loja pode aceitar a divisão da compra entre dois cartões de crédito ou ainda, entre um cartão e boleto. Muitos clientes têm interesse em fazer uma compra maior, mas não possuem limite o suficiente no cartão, mas estão dispostos a pagar parte à vista (boleto).

Conclusão

Estas práticas não só farão com que seu cliente faça um pedido de valor maior, como atrairão novos compradores e os incentivará a retornar para futuras compras. Para conseguir aplicar com êxito estas ações, a sua loja virtual precisa utilizar uma plataforma de e-commerce que contenha tais recursos, permitindo que você elabore suas próprias estratégias.

Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?

As palavras “devolução” e “reembolso” são muito temidas pelas lojas virtuais. Determinados segmentos enfrentam maiores e diferentes dificuldades, como, por exemplo, as lojas de móveis, que têm altos custos de logística e as de moda, com o maior índice de solicitações. Muitas empresas, inclusive, não conseguem lidar com estes custos e acabam fechando suas portas por isso. Se o seu e-commerce enfrenta esse tipo problema, confira nossas dicas.

1. Disponibilize informações úteis e relevantes

A primeira e mais importante etapa, é evitar que essas solicitações surjam. O ponto chave, aqui, é fornecer informações. Dependendo do tipo do seu produto, varia o tipo de informação que é necessário tornar mais visível e clara ao cliente.

Descrição do produto

Escreva descrições completas, apresentando todas as características do produto de forma clara e organizada. As tabelas funcionam muito bem para isso.

Na própria descrição, você pode adicionar fotos, exibindo o produto de ângulos diferentes, dando destaque a cada característica relevante.

Fotos com boa qualidade

Contratar uma empresa especializada em fotos para e-commerce ou ter um profissional dedicado a esta atividade, é um investimento indispensável. As fotos devem destacar as principais características do produto que está à venda. Há muitas lojas que exageram nos elementos presentes, muitas vezes ocultando detalhes importantes do item. As imagens devem ter alta resolução, mostrar o item de diferentes ângulos e podendo ser ampliadas com a ferramenta “zoom” – recurso que deve estar disponível em sua plataforma de e-commerce.

Tabelas de medidas

Indispensável em um e-commerce de vestuário e calçados, o guia de medidas deve exibir o tamanho (centímetros) correspondente a cada numeração. Exiba o link do guia de medidas próximo à seleção do tamanho na página do produto. Essa função também deve ser possibilitada através de sua plataforma de e-commerce.

Vídeos descritivos e “unboxing”

A produção profissional de um vídeo pode ser mais cara, mas também é possível fazê-lo de forma amadora. Dependendo de qual o produto em questão, pode ser interessante utilizá-lo, com o objetivo de apresentar a mercadoria; mostrando-o em diversos ângulos; sendo utilizado (um modelo vestindo o produto e se movendo, um smartphone sendo manuseado, um móvel sendo montado…). Fazer um “unboxing” do produto é uma forma interessante, simples e viável de executar a ideia.

Comentários de compradores

Permitir que seus clientes postem comentários e avaliações sobre os produtos adquiridos pode ajudar muito na decisão de próximos compradores. As opiniões de pessoas comuns são mais bem aceitas, já que é “gente como a gente”, e não um anúncio da própria empresa. Muitas vezes surgem informações pertinentes nesses comentários, como “aconselho adquirir um número maior do que o normal”, por exemplo. Essa função pode constar na sua plataforma de e-commerce, se não, você pode contratar empresas especializadas.

Checklist de vendas

Alguns dos motivos de solicitações de trocas se devem a erros de separação do pedido por parte da loja. Pode ter sido enviado um produto de cor ou tamanho diferente, ou um item do pedido esquecido de ser colocado na caixa, etc. A folha de checklist deve ser de uso obrigatório entre seus colaboradores responsáveis pela separação do pedido, chamando a atenção para todas as informações que devem ser conferidas. Confira se sua plataforma de e-commerce gera a folha de vendas automaticamente, o que agiliza as suas operações.

2. Entenda por quais motivos as devoluções ocorrem

Como diria Vanessa da Mata, “é só isso, não tem mais jeito, acabou, boa sorte”. Já era, você fez tudo bem direitinho, mas o cliente precisa devolver o produto. Calma aí!

Em primeiro lugar, lembre-se de que o consumidor também não gostaria de estar passando por essa situação. O processo é desgastante, pois agora ele precisa embalar a mercadoria, ir até uma agência de Correios, esperar pela sua análise para aí sim, aguardar novamente por um novo item ou, ainda mais demorado, pelo reembolso.

Quando o cliente solicitar a troca ou devolução de um item, preocupe-se em compreender quais os motivos.

  • Há algum defeito?
  • Ele se arrependeu da compra, se sim, por quê?
  • Ele esperava que o item fosse diferente, porque viu alguma informação ou foto no site?
  • Será que ele sabe como funciona o produto (montagem, instalação)?
  • Que tipo de produto ele busca?
  • Não encontraria outro item similar na loja e poderia trocar em vez de devolver?

Todas essas observações devem ser registradas pelo atendente, e servirão para a empresa analisar mudanças que podem ser feitas para evitar futuras ocorrências.  De repente, você percebe que alguma característica não foi citada na descrição ou não bem esclarecida; identificar a oportunidade de fazer um vídeo que oriente o cliente sobre como utilizar o produto; concluir que devia haver mais fotos do item, etc.

3. Aprenda a transformar as devoluções em trocas

É melhor o cliente trocar um item, do que simplesmente devolvê-lo, certo? Então adote estratégias que seduzam o cliente a optar pela troca.

Implemente uma “Central de Trocas” no site

Possibilitar que o cliente faça a solicitação de troca através do seu site, é uma solução muito inteligente, e que ainda entrega uma ótima experiência para o usuário. Para implementá-la em sua loja, verifique se sua plataforma de e-commerce possui a função. Aqui na Moovin, funciona assim: o usuário pode acessar a “Central de Trocas” através de seu cadastro no e-commerce. Ao realizar o login, os seus pedidos disponíveis para troca são exibidos, permitindo a seleção de qual deles, bem como os respectivos itens, deseja realizar a troca. A seguir, o cliente precisa informar o motivo (podem ser cadastrados os motivos mais recorrentes na plataforma para seleção) e, se necessário, anexar uma foto (para comprovar defeitos visíveis, envio de cor errada, etc.).

Assim, as solicitações de troca podem ser feitas de maneira fácil e rápida. Já para efetuar devoluções, o cliente precisa entrar em contato por telefone. Dessa maneira, se torna já muito mais interessante para o cliente solicitar a troca ao invés da devolução, justamente por ser muito mais prático.

Ofereça outras soluções para o cliente

Tornar necessário o contato telefônico para solicitar a devolução, dá a oportunidade da loja conversar com o cliente, compreender o motivo da devolução e perguntar se ele não tem interesse em receber um vale-troca ou, se houver, apresentar outra solução. Para isso, é necessário que a equipe de atendimento esteja treinada para propor alternativas, com todo cuidado para não ser importuno e aborrecer o cliente.

Para alguns segmentos, no entanto, as trocas também representam altos custos de logística, resultando em prejuízo para a empresa. Nesses casos, realmente o sistema de troca online pode não ser apropriado, sendo mais indicado que o cliente entre em contato para fazer a solicitação. Assim, novamente, podem ser apresentadas outras alternativas ao cliente, como, por exemplo, propor que ele permaneça com o produto e receba um bônus para uma futura compra na loja.

Caso o cliente recuse a sua oferta, não insista, e nem tente vir com um monte de outras propostas (tipo quando a gente tenta cancelar a NET ou mudar de operadora de celular). Isso só irá irritá-lo. O objetivo não é dificultar e tornar o processo ainda mais desgastante para o cliente, por isso, siga com o cancelamento sem impor mais obstáculos.

Conclusão

Antes de tudo, o seu principal objetivo deve ser fornecer o máximo de informações sobre seus produtos, de forma clara e visível. É importante analisar constantemente os seus índices de trocas e devoluções e compreender quais os principais motivos, para poder revisar suas ações e poder investir em melhorias. Preocupe-se em prestar um bom atendimento, pois apesar de que desta vez a venda não tenha dado certo, o cliente se lembrará da experiência como um todo, e ele de repente volte por isso.

Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?

A lei 13.543 foi sancionada no final de 2017 pelo governo e já está em vigor, colocando novas regras para a disponibilização de informações sobre os produtos em sites de comércio eletrônico. Assim, aumentam as obrigações a serem cumpridas pelas lojas virtuais. Saiba os principais pontos que você deve se atentar para que sua loja virtual respeite as normas de defesa ao consumidor e evite problemas:

1. Sempre destaque o preço à vista

A partir de agora, torna-se obrigatório colocar os preços À VISTA em destaque, com fontes legíveis e com o tamanho 12, no mínimo. O objetivo é deixar mais claro ao cliente o valor total do produto, já que muitos sites adotam a prática de dar evidência ao valor de uma parcela.

2. Disponibilize informações claras dos produtos

Agora a lei também exige que os lojistas disponibilizem informações completas, corretas e claras sobre seus produtos, como a descrição das características, além do próprio preço à vista. Descrições de produtos detalhadas e informativas contribuem para que seu site seja encontrado nos mecanismos de busca, aumenta as vendas e ajuda a reduzir solicitações de trocas e devoluções.

3. Adicione dados institucionais no rodapé do site

No rodapé da loja virtual devem constar as informações mais importantes ao que se refere à legitimidade e políticas da empresa. É obrigatório informar o CNPJ nesse espaço, bem lá embaixo mesmo.  O endereço físico deve constar ou neste mesmo local, ou na página de contato e o telefone ou no topo, ou também no rodapé.

Organize as demais informações de acordo com cada tipo, como “Institucional”, “Ajuda e suporte, “Atendimento”, “Formas de Pagamento”, com seus respectivos links que direcionem a páginas como “Quem Somos”, “Políticas de Trocas”, “Prazos de Entrega”, “Chat”, etc.

4. Utilize selos e certificados de reconhecimento

Como já observado na ilustração anterior, é também no rodapé que você deve colocar selos de segurança e outros certificados que tiver, como o selo Ebit, Reclame Aqui e seu parceiro Anti-fraude. A presença destes selos não é obrigatória, mas transmitem muita credibilidade ao consumidor, que percebe que sua empresa é séria, confiável e segura.

5. Dedique uma página para apresentação da empresa

Aquele link “Quem somos” no rodapé, ou até mesmo se conseguir encaixar de alguma forma no menu do topo, deve direcionar a uma página que apresente a sua empresa. Há quanto tempo está no mercado? Há lojas físicas? Quantas? Aonde? Como a organização surgiu? Conte a história da empresa, como seus produtos são produzidos (se for de própria fabricação), quais marcas podem ser encontradas na loja (caso seja revendedor), qual o propósito de seu negócio, a missão, visão e valores.

6. Esclareça as regras de suas promoções

Toda vez que for colocar em prática alguma campanha promocional, deixe claro quais são as regras e exceções – se houver.  O frete é grátis a partir de um determinado valor? Ou somente para uma região? Esses preços são válidos até um dia específico?  Revise sempre com atenção o preço e as informações que constam em suas divulgações e o que foi atualizado na loja virtual. Qualquer divergência pode prejudicar muito sua loja. Adicione um link também no rodapé que direcione às suas políticas de descontos, também podendo chamar a atenção destas regras em um espaço fixo logo abaixo do banner principal.

7. Permita o cálculo de frete na página do produto

Permite que o cliente calcule o prazo e valor do frete ainda na página do produto, não o forçando a adicionar ao carrinho e, muito menos, a se cadastrar. Atrasar entrega também pode trazer problemas para a empresa. Informe prazos realistas, sempre superiores ao tempo real provável, para evitar reclamações do cliente. Caso trabalhe com os Correios, que muitas vezes fazem greves tente buscar uma transportadora alternativa para esse período, se não, aumente ainda mais o prazo e informe o cliente disso. O mesmo também se aplica para períodos em que sua loja estiver com uma maior demanda de logística, como Black Friday, por exemplo.

8. Exiba as formas e condições de pagamento

As formas de pagamento também devem constar no rodapé do site como já mencionado, e na página do produto, exiba as condições de parcelamento. Sua loja pode aproveitar para promover condições diferenciadas de pagamento se possuir (divisão entre dois cartões, cartão + boleto, parcelamento sem juros) e, principalmente, evitar que o cliente desista de prosseguir por não saber de cara essas informações ou que seja surpreendido com juros não previstos.

9. Esclareça as políticas de troca e frete

Muitas lojas virtuais tentam se aproveitar da desinformação do cliente ou, talvez pior ainda, elas mesmas desconhecem a lei de direito a primeira troca e devolução gratuita. O consumidor pode trocar ou devolver um produto, com todos os custos sob a responsabilidade da empresa, no período de 7 dias após o seu recebimento. Para produtos que apresentarem defeitos, o prazo é maior e varia conforme o tipo do produto. É comum encontrar lojas que tentam repassar os custos ao consumidor, lhe cobrando o frete de devolução e reenvio. Por outro lado, algumas lojas estendem o período para 30 dias para trocar ou devolver gratuitamente, desde que sem indícios de uso, o que se torna também um diferencial.

Conclusão

Mantenha-se sempre atualizado quanto às leis que regulamentam as vendas online. A maioria delas nem precisaria ser obrigatória, visto que as próprias empresas deveriam perceber a necessidade de transmitir segurança ao consumidor para venderem. De qualquer maneira, os órgãos de proteção do consumidor (Procons, Ministério Público e Secretaria Nacional de Defesa ao Consumidor do Ministério da Justiça) alertam que as lojas que violarem essas regras estão sujeitas a multas e até mesmo suspensão de suas atividades.

Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?

O Prêmio Ebit Lojas Mais Queridas é uma tradicional premiação do e-commerce com o objetivo de reconhecer o bom desempenho das lojas virtuais que se destacaram durante o ano. A edição de 2017 está com votação aberta e ocorre até o dia 31 de janeiro  através do site do Ebit.

Quatro empresas que utilizam a plataforma Moovin estão concorrendo ao Prêmio em seus respectivos segmentos, sendo que a Editora Juspodivm também disputa na categoria diamante.

Editora Juspodivm – Loja Diamante

Cegonha Encantada – Bebês e Cia

Editora Juspodivm – Livros

Katy Calçados – Moda e Acessórios

Pet Express – Pet Shop

A Moovin parabeniza a todos pelo trabalho desenvolvido em 2017. Sabemos que um e-commerce de sucesso não se faz apenas com uma boa plataforma, mas principalmente pelo atendimento ao cliente, processos internos e de logística eficientes e muito planejamento.

VOTE!

Ano novo é o momento em que estamos motivados para mudar nossos hábitos, colocar em prática aquele plano que estamos adiando há meses, traçar novas metas. Por isso é bom aproveitar a inspiração e já pensar em mudanças que podem contribuir para aumentar a conversão da nossa loja virtual. Afinal, é claro que um de seus objetivos para 2018 deve ser aumentar as vendas. Confira 7 mudanças que sugerimos para você aplicar na seu e-commerce que o ajudarão a alcançar os seus resultados.

    1. Implante um processo de checkout simples

Torne o seu formulário de cadastro o mais curto possível. Solicite apenas as informações essenciais para emitir a nota fiscal e enviar o produto. Concentre todas as etapas em uma única página. Elimine rotas de fuga.

2. Convide seus clientes a avaliarem a compra

Permitir e incentivar a avaliação do cliente demonstra que sua empresa é séria e se preocupa com a sua satisfação. Os comentários publicados pelos compradores contribuem para o SEO da loja virtual e transmitem confiabilidade para os próximos usuários que chegarão ao site. Convide o cliente a avaliar sua experiência, que abrange a sua satisfação quanto ao produto e à loja. A plataforma Moovin oferece essa funcionalidade em seu próprio sistema, mas existem também empresas especializadas nesse serviço.

3. Crie um blog vinculado à loja virtual

O blog serve para sua empresa mostrar que é especializada em um determinado segmento e tem conteúdo relevante para compartilhar com o seu público, o que agrega valor à sua marca e a aproxima de seus clientes. Com ele, você consegue divulgar os seus produtos com informações muito mais ricas e pertinentes, deixando de lado a linguagem publicitária. E sabe qual a consequência de atualizar frequentemente o seu site com conteúdo relevante? Melhorar o seu posicionamento no Google, aumentar o número de acessos e vendas!

4. Não desative os produtos fora de estoque

Quando acabar o estoque de um produto, não o desative de sua loja virtual. Mantenha-o online e devidamente sinalizado como indisponível. Isso permitirá que seu site continue sendo encontrado no Google pelas pesquisas referentes a este produto e que os usuários se cadastrem no sistema de “avise-me”.

5. Facilite as trocas e devoluções

As lojas virtuais têm pavor das solicitações de trocas e devoluções e a maioria delas tenta deixar esse processo mais burocrático para o consumidor desistir. De repente ele realmente irá abrir mão, mas talvez prefira comprar em outra loja no futuro, em que conseguiu realizar o procedimento facilmente. Crie a área “Central de Trocas” dentro da loja virtual, possibilitando que o cliente selecione qual item deseja trocar/devolver, qual o motivo, adicionar algum comentário e até mesmo anexar uma foto caso necessário (produtos com defeitos visíveis).

6. Aprimore seus filtros de busca

Utilizar filtros de busca avançados é essencial para a usabilidade e conversão. O usuário deve conseguir refinar a sua pesquisa de maneira prática, selecionando quantas características desejar. Já compartilhamos algumas dicas para criar filtros de busca eficientes, que você pode conferir clicando aqui.

7. Mude o visual da loja em campanhas especiais

Seu site tem um layout padrão, que é utilizado diariamente, e você provavelmente apenas atualiza os banners com uma frequência, certos? Porém, quando você estiver preparando uma campanha promocional, é muito importante dar uma “cara nova” para sua loja, o que causa a sensação de que realmente há algo especial acontecendo. Desenvolva um template temático para a data, crie promoções de tempo limitado e aplique cronômetros regressivos, etc. A Moovin possui um módulo de campanhas em que o lojista pode programar suas ações, muito solicitada para a Black Friday.

Preocupe-se especialmente em proporcionar uma experiência agradável ao cliente, desde o primeiro contato com sua loja até o pós-venda. Com um bom trabalho de atendimento, usabilidade e SEO – os temas abordados nos tópicos deste post -, em breve você poderá enxergar os resultados.

Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?